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環信劉俊彥和他的兩個千億市場

發布時間:2019-04-15 17:55:29 來源:中國軟件網 作者:唐曼曼
[摘要]互聯網時代,技術男創造的奇跡,源源不斷。 作為一個堅信 技術改變世界 的技術男,環信創始人、CEO劉俊彥,從他的哆啦A夢魔法口袋里,隨手
互聯網時代,技術男創造的奇跡,源源不斷。

作為一個堅信“技術改變世界”的技術男,環信創始人、CEO劉俊彥,從他的哆啦A夢魔法口袋里,隨手一掏,就是兩個千億市場。

▲環信創始人、CEO劉俊彥

兩個千億市場:左手智能化 右手云通訊

4000億,是全國總共500萬全職客服的一年工資成本。

智能客服取代人工客服的大趨勢,讓環信從傳統客服軟件的100億市場,一躍進入4000億大市場。

對智能客服的發展,劉俊彥判斷,智能客服在兩年內,即可替代傳統人工客服4000億市場的30%,五年之內,可替代70%。

4000億,只是環信向產業鏈上游切入的千億市場。往下游切入,“云通訊”又是另一個千億市場。

此前,通訊領域被三大運營商壟斷,軟件公司無法進入。云通訊帶來新的通訊場景,向軟件公司打開了大門,從此,軟件公司也可以成為通訊服務供應商了。

外賣平臺的“隱私號”,就是從云通訊軟件公司購買的通訊服務,軟件公司用API包裝手機號,使其變得不可見,保護隱私。

云通訊場景下,云通訊軟件公司利用自身對新通訊場景的理解和服務能力,成功切入到運營商和通訊服務使用者之間,迎來了另一個千億市場。

云通訊軟件公司開始直接服務通訊服務使用者,運營商則有可能慢慢的淪為“鐵塔”。而環信早在2013年成立時,就進入了云通訊領域。

左手智能化,右手云通訊。

這種對客服產業鏈上下游資源的整合,讓從做即時通訊云出發,行業中最晚進入客服領域的環信,后發先至。如今,環信的品牌、規模、市場占有率行業領先,每年翻倍增長,已迅速成長為行業頭部企業。

紅海廝殺:從“經典客服”到“產業客服”

在劉俊彥看來,“智能化+云通訊”,可以稱為客服行業的“產業客服”階段。

在“產業客服”階段,原本在百億規模的客服軟件市場中廝殺的企業,通過AI技術向上進入產業鏈上游,即4000億的客服人力資源市場,向下通過云通訊技術進入產業鏈下游,即千億級別的通訊資源市場。市場空間天花板極大打開。

在此之前,客服行業還經歷了一個“經典客服”階段。這個階段始于2015年,持續到2018年。

“經典客服”階段有兩個主要驅動力:云化和全媒體化。

云化對行業的改造非常大,尤其對中小型企業客戶。

云化之前,中小企業獲得初次客服軟件的成本很高,且很難享受到優質服務;云化以后,中小企業可以按月付費,初次擁有成本大大降低,使用體驗也極大提升。

全媒體化則是客服行業進入互聯網時代發展的必然。

傳統客服以電話為主,進入互聯網時代,官網、微博、微信公眾號、APP等多渠道都需要配備客服。然而,在2015年之前,多渠道分別設置客服帶來巨大成本,成為行業痛點。2015年以后,全媒體客服出現,可以用一個后臺將多個渠道連接起來,大大節約了企業客服人力成本。

劉俊彥堅信,環信就是因為抓住了“經典客服”階段的云化、全媒體化這兩個驅動力,才得以在短短的4年里,從0開始,進入行業第一梯隊。

從即時通訊云,到經典客服,再到產業客服,一路走來,紅海“廝殺”、競爭激烈。

在SaaS領域,因為技術、品牌成本、運營成本的壁壘,頭部效應明顯,只有頭部企業才能最終生存下來。

即時通訊領域,早已變成二分天下;

在線客服領域,三四年前還有7、8家天使輪企業,現在只剩下三分天下,2020年很可能只剩下二分天下;

智能客服領域,前年有將近20家,現在只剩下4家。

關于未來的競爭態勢,劉俊彥判斷,傳統做大型呼叫中心的企業,暫時可以活得不錯,但是由于沒有AI、云化技術,這一劣勢會讓他們在產業客服階段漸漸喪失競爭力;從AI領域切入客服行業的企業,則因為缺乏完善的客服軟件能力,難以滿足大中型企業越來越重視的整體解決方案。

從云化、全媒體化的“戰斗”中一路“廝殺”,站在行業前列的環信,早在2016年就組建了AI團隊,如今這個團隊已經有30多人,堪稱創業企業中最大的AI團隊。

“從目前看,環信已經拿到了‘產業客服’階段的‘智能化+云通訊’這2個關鍵點的門票。‘產業客服’階段至少會持續4年以上,今后4年內,環信在戰略路徑上是安全的”,劉俊彥說。

未來競爭新主力:視頻客服

懷抱“用技術改變世界”夢想,劉俊彥并不愿將目光局限于兩個千億市場。

他需要為環信4年后的發展提前籌謀,也希望用更多方式去改變世界,比如視頻客服。

視頻客服打開了一個全新的客服場景。

一次朋友聚會,一女性朋友吐槽前幾天遇到的交通事故。

事故本身并不嚴重,但定損過程卻一波三折。定損員是新手,不熟悉定損照片的要求,炎炎夏日,正當中午,按定損員要求從不同角度拍完了照片以后,事故雙方都已經汗流浹背。

但是第二天剛到單位,就突然接到定損員電話,說定損照片不符合要求,還得重新拍。于是事故雙方趕緊向公司請假,又跑到事故發生地重新擺拍了一組照片。擺拍完成后,這個朋友已經曬黑了一個色號。

朋友對此事憤憤不已,說花那么貴的護膚品保養了一年,全毀在這兩天。她拿出手機點開一個航空公司APP:“你們看,我訂機票遇到問題,都可以通過視頻客服聯系航空公司,兩分鐘就解決了,一個車輛定損拍照這點小事,用視頻客服不更快一些嗎?這些保險公司是怎么想的?”

朋友的遭遇,讓劉俊彥確認,視頻的溝通能力明顯優于語音、文字,將給客服行業帶來巨變。

2018年下半年,視頻客服開始進入高速成長期。短短半年,環信簽下的視頻客服用戶不僅有保險公司、航空公司、銀行,還有電信公司。

保險公司做遠程視頻查勘和定損,航空公司是服務VIP客戶,銀行是在需要強身份認證的場景下,當自動人臉識別失敗后由人工客服用遠程視頻來輔助做身份認證,電信公司則是在處理家庭寬帶故障的時候,用視頻幫助客服更快看到路由器故障現象,然后用更直觀的方式向用戶展示故障解決方法。

事實上,視頻客服早在即時通訊時代就已經出現,并非新生事物。

劉俊彥認為,之所以最近半年出現集中爆發,主要是因為整個網絡環境得到了改善。

首先,視頻客服需要足夠大的帶寬支撐,4G、5G為其提供了最強有力的支持。目前,全國大部分地區已基本實現了4G網絡覆蓋,部分地區如雄安新區甚至即將迎來5G全覆蓋。

其次,網絡流量資費的下調,讓大眾也能用得起視頻客服了。

對此,劉俊彥印象深刻,去年上半年,大家一起吃飯第一件事情就是到處找wifi,但是現在不會了,因為每月流量根本用不完。

再次,視頻客服因為可以大幅度便利用戶,降低企業成本(無需固定柜面),也正在被越來越多的機構、企業所接受和采用,比如,越來越多的銀行業務可以通過視頻方式進行辦理,無須通過柜臺。

最后,視頻最能體現5G的優勢,隨著5G的普及,運營商、各大企業也會把視頻當作強力推廣的方向。

這些因素,共同推進著視頻客服高速發展。

劉俊彥堅信,在云通訊市場積累多年,在視頻客服領域,環信沒有競爭對手。

未來,視頻客服將成為環信又一強有力競爭優勢,讓環信能在更長的時間內保持頭部地位。

堅守紅線:外呼機器人只做大企業 不做公有云

今年央視315曝光“智能騷擾電話”機器人,引發了社會廣泛關注。

在劉俊彥看來,曝光是好事情,有利于加速行業規范。

一方面,作為“產業客服”階段中取代人工客服4000億市場的典型案例,外呼機器人確實能解決企業實際痛點,是企業剛需。

央視曝光“智能騷擾電話”機器人一天可撥打5000個電話,但實際上,外呼機器人可以很容易多個并發,100個外呼機器人同時呼叫,一天的外呼數量可達到10萬個。

另一方面,外呼機器人行業只有堅守紅線,才能得到長遠發展。

一旦超越紅線,就必然會帶來大量灰色地帶。外呼機器人是剛需,但是有些剛需不應該被滿足,否則會嚴重傷害這個行業。

環信的紅線是,只服務大型企業,不做公有云:外呼客戶必須是企業自身的真實客戶,客戶號碼通過真實方式獲得,而且客戶同意被外呼。

比如做保單回訪,保監會要求保單出單后必須在15天內回訪,回訪問題大概有十幾個,回訪目的是為了保護消費者權益。

如果用人工客服撥打回訪電話,成本很高。一個人工客服一天只能回訪50個單子,如果要求一天內完成10000個保單回訪,就需要200個人工客服。如果使用智能客服,就可以節省大量人力成本。

從監管上來看,堵不如疏,可以通過行政手段加技術手段的方式,避免“智能騷擾電話”。

行政上,運營商可以進行強審核,做外呼機器人業務的企業,需要先提交話術模板,模板審核通過了,才可以進行外呼。不合規,不能開通外呼業務。這個是“堵”。

技術上,用AI 做實時的全量100%智能質檢,監測外呼企業有沒有按照模板外呼,有沒有騷擾或者詐騙客戶,發現異常可警告或實時關停。這種技術環信就可以實現。這個是“疏”。

劉俊彥認為,外呼機器人行業的規范,需要多方面的共同努力。只有行業規范了,未來才能更快迎來4000億的大市場。

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